遇到客诉，一般情况下家长很容易与日常饮食联系起来，很多时候奶粉就容易“背锅”。对此，店员们给小库透露的好方法就是：防患于未然。在销售产品前，在客诉发生之前，就先站在消费者的角度打好“预防针”，把某些消费者不知道的点前置讲清楚，避免不必要的误会产生。

【常见客诉1】

应对方法：这里家长描述的冲调后奶粉比以前稀，又换了段位，不由让小库联想到，某些奶粉不同段位的冲调比例是有差距的。

比如飞鹤星飞帆，1段的冲调比例是60mL兑2平勺的奶粉，即30mL水:1平勺粉，但是2、3段的冲调比例调整为200mL兑8平勺的奶粉，即25mL水:1平勺粉。这时如果还按1段的比例进行冲调，就会少加1.4平勺左右的奶粉，那同样的奶量之下，长期添加的奶粉不足，宝宝摄入的营养就会受影响，从而影响生长发育。

小tip：冲调不正确其实是常见的导致宝宝不长肉的原因之一。面对不长肉，一定要耐心地逐步筛查原因，有时候只是因为家长忽略一些小细节，并不是奶粉的关系。

【常见客诉2】

应对方法：奶粉开盖后，消费者可能会看到结块，这90%是因为在生产运输途中因摩擦而产生静电造成的抱团，建议在奶粉开盖前先稍微晃动奶粉罐或是用勺子轻触将其分散。

此外要重视开罐后奶粉的贮存，一定要密封盖好盖以及确保奶粉勺妥善存放，否则营养丰富的奶粉很容易招致蚊虫进入，哪怕只是短短几分钟。

小tip：同时也要避免在潮湿环境中贮存奶粉，尤其是天气炎热时，否则空气中的水气进入很容易结块而变质。

【常见客诉3】

应对方法：可以提前先告诉家长，引起宝宝上火的原因有哪些，比如体质、先天遗传、环境以及饮食等。

在怀疑奶粉有问题前，先要做到正确的喂养方式，建议家长按照奶粉罐体标示进行冲调及喂养。若是盲目加大奶粉用量，可能引起宝宝营养过剩或是奶粉冲调过浓而上火；或是频繁换奶粉引起宝宝胃肠道负担加重，表现为上火。

小tip：在给消费者推荐奶粉时，先要了解清楚其需求，比如有的宝宝平时容易上火便秘，则可推荐添加有助于消化吸收的营养素，如OPO、益生元、益生菌等的奶粉。卖奶粉前，先问清宝宝的情况，再针对性推荐，效果会好很多。

【常见客诉4】

应对方法：大部分宝宝在换新奶粉时都会不适应，得知宝宝之前是母乳喂养或是换新奶粉时，一定要先告知家长这一点。宝宝对新食物都需要一个接受的过程，这也是为什么我们需要转奶的原因，和奶粉的品质无关，刚开始宝宝不接受也别急。可将新奶粉添加到旧奶粉中混合转奶，从少到多循序渐进，10天左右即可转奶成功。

小tip：家长们对奶粉的各种质疑，其实大部分都是其他原因引起的，但作为新手爸妈遇到宝宝的问题难免慌乱，这时尤其需要店员们凭借经验给出支持。

【常见客诉5】

应对方法：从某些儿童粉的配料表里就可看见添加有各种水果干、水果粉等，在将奶液喷雾干燥的过程中，高温使水果干脱水变黑，属正常现象，要提前告知消费者这一点，否则家长会认为是奶粉有质量问题。

小tip：无论是婴配粉还是儿童粉，为了达到一定的营养构成，都会添加一些有颜色的营养素，比如β-胡萝卜素、叶黄素、矿物质等，成粉后易形成黄色、红色或透明的颗粒。

【常见客诉6】

应对方法：大部分人在吃益生菌后不会出现不适反应，但对于宝宝而言，身体的一切都处于未发育完整阶段，比如肠胃功能发育不完全，因此会出现补充益生菌的1-4周内症状加重的表现，如排便次数增加或减少、便便不成形、胃肠胀气、放屁增多、湿疹加重等症状，这是属于正常的“调节反应”，也就是常说的赫氏消亡反应。

一般无须担心这种情况，也不必进行干预，但如果不适症状持续了两周还是没有减轻，就应当调整一下益生菌的摄入量。

小tip：在销售益生菌产品之前，一定要确认宝宝是否有牛奶蛋白过敏的可能，若是有，则要避开配料里添加有乳粉等成分的益生菌产品。

除了文中提到这些客诉，其实还有很多，但今天小库想要强调的是，面对出现问题后，家长找上门来要解释的难，不如把“丑话说在前头”，把家长们在乎的问题明确告知，再把选择权交给他们，提前设身处地为宝宝着想，更能凸显专业，成就自身。

在此小库还总结了一些处理客诉的步骤供各位参考：

1、客诉发生前，先把针对产品可能出现的情况告知用户；

2、客诉发生后，先沉着应对，安抚好用户情绪；

3、了解用户诉求及日常喂养细节，梳理出其中问题；

4、找到根源，解决问题，打消用户疑虑；

5、遇到自身无法解决的问题，可寻求上级或专业人士帮助；

6、跟踪回访用户，及时复盘总结，下次即可“防患于未然”，告知其他用户。