新冠肺炎疫情在全国各地蔓延，所有人都绷紧了神经。对于有宝宝的家庭而言，这个春节更是过得忧心忡忡，一边害怕宝宝的口粮会断，一边要做好宝宝的防护工作，很多消费者都陷入了焦虑。

为了帮助广大母婴用户在疫情期间顺利买到奶粉、做好科学防护，1月28日凌晨，当人们还在家里过春节时，飞鹤客服中心“24小时接线服务”就已上线。组内20人全员响应，分三班人轮换值班，有人年假刚休了三天立即返岗，有人牺牲陪伴宝宝时间接电话，大家上演了一场“爱的接力”。

休假不到3天 又紧急投入工作中

去卫生间回来的间隙，飞鹤客服中心员工抱起自家宝宝亲了亲。随后立即放下宝宝，走进房间里把门反锁了起来，疫情期间在家接入消费者电话，她需要一个安静的环境工作。

1月27日，大年初三。正在北京家中吃饭的飞鹤客服中心员工接到公司通知，因肺炎疫情态势严重，团队上线“24小时接线服务”，及时帮助消费者解决相关问题。此时距离她上一次在岗不过三天时间，因为家中宝宝才三岁大，领导就没给她安排夜班。

“妈妈，我要妈妈……”

门外宝宝哭闹起来，她心里很不是滋味，很想开门去安抚一下，但她压制住了自己的想法，电话那头有很多消费者需要她及时的帮助。最近宝宝找妈妈的次数明显少了很多，从最开始的一天四五次变成了一天一两次。听见外面声音越来越小，她知道公公婆婆把宝宝带走了。

“对于疫情大家要科学认知，在家做好自身和宝宝的防护工作，等疫情过去了，一切就好起来了”，她在心里默默祈祷。而在过去的十来天中，对着电话那头的飞鹤消费者，这句话她说了上千次。

我家宝宝要断粮了 不能出门买奶粉

屏幕显示是湖北武汉的来电，飞鹤客服工作人员心里略微惊了一下，这是她接到的第一通武汉来电。

“您好，请问是飞鹤的工作人员吗？我家宝宝要断粮了，不能出门买奶粉……”电话那头的声音略带哭腔，能明显感受到这位消费者的焦虑。

电话沟通中工作人员了解到，这位消费者家中只有一桶奶粉了，但整个武汉地区都限行了，不太方便去飞鹤门店购买奶粉。

“您别担心，我们一定会帮您解决的”，工作人员告诉她飞鹤会提供送货上门服务，这位消费者的情绪才平静了一些，随后工作人员又向她讲解了一些母婴科学防疫的知识。

挂电话时，工作人员感到这位消费者情绪明显好了很多，这一刻她感受到自己的服务如此有意义。联系省区同事为这位消费者送货上门后，工作人员发了一条朋友圈，言语中满是对武汉的担忧，对武汉妈妈们的关怀。

第一次被消费者关心 心里感到特别温暖

房门突然开了……

飞鹤客服中心员工正在接电话，转头就看见老公在房门口给自己使眼色，嘴巴在比“饭好了”的口型，她这才想起来吃饭时间到了。她冲老公摇了摇头，意思是“你先吃”，老公只好轻轻关好门。这样的无声对话，最近几天在这对夫妻间持续进行。工作期间，老公主动承包了一日三餐。工作人员和老公提前打好了招呼，可能会晚吃饭，让老公先吃，自己后面拿微波炉热。

与飞鹤客服中心其他员工一样，这位工作人员也加入了这场“24小时接线”的温暖守候。过去几天中，她每天需要接100多通用户电话。其中，大部分用户都是因为不能出门买奶粉，前来寻求帮助。

“你们也一定要注意安全”，挂机前用户提醒她，这是这么多天来第一次收到用户的关心，她心里感到特别温暖。之前都是她和用户说，“冠状病毒流行期间，您和家人做好防护，祝全家健康”。

用户那边挂机了，她想着赶快吃完饭回来继续工作，后面还有其他同事也要吃饭。

“妈妈你下班啦”

“没有”

刚一打开房门，五岁的女儿就迎上来了，工作人员眼看着女儿的表情从开心瞬间变为失落。这几天，只要她一打开门，女儿就会兴奋地过来问她。工作人员既觉得女儿可爱又感到心疼，但是疫情当前她必须坚守在岗位上，只能安慰女儿说晚上陪她。

截至2月7日，疫情期间飞鹤客服中心接到1万多通用户来电。电话传递的也不仅仅是言语，更是温暖和希望。过去的十多天中，飞鹤客服中心以严谨的工作精神、专业的防护知识、温暖的关怀话语，帮助众多消费者解决困扰，安抚用户们焦虑的情绪，筑起了一道信任的保护墙。接下来的日子里，飞鹤客服中心会一如既往温暖守候，与全国各地的妈妈们共克时艰。