粉哥导读：随着时代的更迭，母婴市场也发生着翻天覆地的变化：品牌集中度不断加剧、渠道边界不断打破、母婴消费群体更新迭代。70、80后的消费主体已经逐渐转移到90、95后，面对这样一群年轻的消费群体，母婴店作为奶粉销售的第一大渠道，服务体系更应跟上节奏，尤其是与消费群体直接接触的店员。再不努力，新一代的消费者就不再是你的顾客了！
面对母婴消费主体的变化，母婴店员这样说：
店员1：新一代妈妈接受新事物很快，我年龄大了不太跟不上，什么绝绝子、yyds、内卷等网络新词都不知道啥意思，沟通脱节可咋办？
店员2：70、80后妈妈买奶粉基本都需要我帮忙推荐，90、95后妈妈更多选择网上查询、自主购买，我跟在她们后面反而显得碍手碍脚。
店员3：以前我轻轻松松就能卖几十听奶粉的大单，妈妈们都觉得我很专业；现在苦口婆心半天还卖不了两罐，有些顾客的问题我还真答不上。
面对消费群体的转变，有店员消极、焦虑、抱怨……不了解、很被动、不学习。对此，一位精英店长谈到：再不努力，90、95后消费者就把握不住了！
新一代母婴群体
到底变成什么样了
到底现在的母婴群体是以哪一个为消费主力呢？根据奶粉智库近期的调研报告显示：90、95后妈妈占比已过半，达到61%。
显而易见，90、95后也已逐渐转变为妈妈群体的代表，成为母婴行业的消费主力军。但与70、80后不同，90、95后几乎是伴着互联网普及长大的，更习惯接触网络，信息获取方式也更加多元，消费属性也发生了明显的改变：
新一代妈妈消费潜力大，但也会迷茫
相比70、80后妈妈，90、95后妈妈的学历普遍更高，并且这一代人远离了信息的闭塞，收获了信息时代的便利，也更舍得投资自己。
（数据来源于零点数据）
但有消费意愿≠实际消费。比如张女士刚成为妈妈不久，每天最大的事便是打开各种购物网站对比宝宝用品的优劣、品质、价格等，还仔细查看用户评价，并且在妈妈论坛里和其他妈妈探讨一番，但她仍很难做出决定购买。因此信息越多、选择越多、决定越难。铺天盖地的信息（母婴社区APP、宝妈群、微信公众号等）让“新手”妈妈在获取大量育儿知识的同时，也会比较迷茫：很容易被“种草”，也很容易迷失在信息的海洋里拿不定主意。
新一代妈妈自主意识强，但也需要指导
新一代妈妈具有更强的自主意识，在选择产品的时候相对更理性，会选择提前看好最需要、最合适的产品，对线下销售人员的依赖性相对更低。在母婴产品消费决策的影响因素调研中，除了亲友、专家，当代妈妈群体更信赖线上母婴平台内容。
（图片来源于艾媒数据中心）
由于近3成的妈妈都是新手妈妈，在一些专业问题上，她们也会主动寻求导购帮助。比如2020年奶粉智库微信公众平台数据分析源，围绕奶粉就有逾20个疑问。
说明尽管自主意识强，当代妈妈很多知识还停留在理论层面，适当的、正确的实践指导，对她们而言非常重要。
母婴店员如何应对
把握3大原则更从容
妈妈们的变化给母婴店员增加了不少压力，如何化压力为动力，更好地服务现有客户？在抓住老顾客的同时，读懂新一代妈妈，并解决她们的问题才是关键。面对这样一大变化，母婴店员要如何应对呢？以下3大原则要记牢。
原则1：积极主动，努力学习
新时代的妈妈们学习能力普遍很强，现在不少妈妈们的专业程度已经超过很多店员。因此想要满足这一代人的需求，就需要母婴店员变得更专业，面对顾客的疑问（如产品、育儿知识）能够很专业、顺畅地给出解答。除了品牌方、母婴店老板的培训要求，还要具有自主学习的能力，用专业化来打动新一代消费者。
自主学习选对平台很重要，奶粉智库目前已收入超1600款奶粉，比奶粉、查品牌、看评测，上奶粉智库，很方便。除了优秀的母婴店员，奶粉智库在后台也发现很多宝妈也在使用，“奶粉对比查询、奶粉科普、奶粉喂哺、奶粉评测、奶粉问答、科学育儿”等内容，不仅能学到很多专业知识，还能拉近与新一代宝妈的距离。
（比奶粉，查品牌，看评测，上奶粉智库）
原则2：加深了解，建立粘性
知己知彼才能百战不殆。要想满足新一代宝妈的需求，就要知道她们有什么需求。正如奶粉圈&奶粉智库走访母婴门店遇到的一个单店，即便被众多连锁包围，身处老城区菜市场，母婴店面积也仅60平米，也能保持单月30多万的销量，这就得益于老板与消费者之间的信赖关系。
因此除了要具备良好的专业素养，与孕妈、宝妈们多多沟通交流来了解90、95后孕妈的特点和需求也非常重要：店员可以通过电话、微信、送货上门等方式询问产品的使用情况以及建议等；也可以通过微信建立宝妈群，及时解决宝妈的各种疑问（产品特点、转奶/吐奶/过敏等育儿问题），通过“答疑”可以与宝妈们建立情感联系，增强信任感。
原则3：“对症下药”，服务至上
随着互联网的发展，新一代妈妈们对什么产品好，好在哪里都很清楚，因此在推荐产品的时候，店员不能只以卖出产品为目的，好的服务才能让新一代宝妈有更好的体验感，也能更快与宝妈建立粘性。因此，母婴店员要特别注重服务质量，站在妈妈们的立场考虑问题，直截了当地针对宝宝实际情况解决应对。
时代在变，母婴消费主体也在变，母婴店员再不行动起来，90、95后消费者就真的把握不住了！但如果已经知道母婴市场的变化趋势，仍然在危机中看到生机，愿意积极主动了解新一代宝妈需求的店员，努力学习，跟上新时代的步伐，就不会落伍。
