对于任何零售行业而言，消费者客诉处理都是一门学问。而在婴配粉行业，客诉处理更是品牌、代理商、母婴店塑造品牌口碑的重中之重。鉴于婴幼儿的特殊性，以及一家人对孩子的极高重视，不少一线销售人员反馈，只要孩子有哪里不对劲，大家第一反应就是“奶粉的问题”！

比如我们常见的，“宝宝不长肉，奶粉的问题”“宝宝拉肚子了，奶粉的问题”“宝宝便秘了，奶粉的问题”“宝宝不喝，奶粉的问题……再比如孩子没有不对劲，但是奶粉“不对劲”，诸如“奶粉里竟然有活虫”“奶粉里有黑点”“奶粉冲调不开”“奶粉起坨”“奶粉颜色黄”“奶粉冲调泡泡多”等，其实，绝大部分客诉都与奶粉无关。但各种各样的消费者客诉，依然伴随着一线销售人员。

此前，针对消费者客诉，我们也推出了系列方案，核心提到理解顾客（与顾客感同身受）、重视顾客、积极解决问题等。今天，我们结合资深母婴店员客诉处理的案例，手把手教大家解决客诉问题。

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客诉问题1：

奶粉不合适，宝宝吃得不好！

资深店员A：当消费者说宝宝不适合X款奶粉，吃得不好时，那一定是宝宝不舒服了。这种情况，我们肯定要跟宝妈站在一起，而不是找自己产品的原因，强调我们的奶粉有多好，先聚焦于消费者的问题，解决了再说。这种情况，一般要么是奶粉真的不适合宝宝，要么是爸妈在喂养过程中护理不当、冲调方法不对、宝宝生病等。如果是奶粉的确不合适宝宝，那我们肯定要给消费者尽快调换。因为我们做的奶粉基本都是一线品牌，奶粉本身出现质量问题的时候极少，绝大部分是宝宝个体之间的差异，同一款奶粉，这个宝宝吃着好，别的宝宝不一定合适。

客诉问题2：

喝XX羊奶粉吐奶，要退货？

资深店员B：我们门店有个黏性非常高的客户，原来是普通会员，当时喝的是XX羊奶粉，由于宝宝是头胎，宝宝喝奶粉过程中有一些反应，吐奶比较严重，家人都很紧张，然后他们就想把买的奶粉全部退掉。我们知道这件事后，就带上礼品和水果，上门给客户做了回访，了解宝宝为什么吐奶，父母平时如何喂养的。经过讲解，父母明白了孩子吐奶是喂养过程中的问题，并非奶粉的问题，后面就把客诉取消了。通过这次上门服务，顾客对我们的产品及服务都认可了。之后父母又找到我们，想更优惠的喝这款羊奶粉，他们办了深度会员，从大宝到二宝，他们一直在我们这里买奶粉。

客诉问题3:

奶粉颜色黄？里面有活虫？

资深店员C：之前有一个奶粉顾客，换了一批次奶粉之后，奶粉的颜色变黄了一些。我们一直是给爸爸妈妈（外出打工）联系的，见面的机会少了点。后来爸爸妈妈联系我说，家里的爷爷奶奶反馈奶粉变黄，而且里面还有活虫。从婴配粉的生产流程来看，几乎不可能出现异物和活虫。收到反馈之后，我们就带着玩具去拜访了，我们不会空手去，虽然明知不是我们的问题，但是解决问题的态度首先要端正。

去了之后，客户大发雷霆，说我们卖假奶粉，里面还有活虫，给爷爷奶奶讲道理说什么都不听。最后，我们给老板申请调换了一听奶粉，换的时候给顾客讲清楚了，奶粉颜色还是一样的，说明我们奶粉没问题，至于虫子以后冲调完奶粉之后，要把盖子盖紧，放在通风干燥的地方，且要高一点。其实我们去客户家里，家里卫生环境的确不怎么样，但我们不能去指责，就算不是我们的问题，也要用平和心态去解决。

通过以上案例，我们不难看出，处理客诉的过程中，可能会受到委屈，也可能面临顾客的指责，甚至不能去纠结顾客的“对与错”，最终考量的结果只有客户的问题有没有得到解决？客户的满意度有没有得到提升？门店的口碑有没有得到维护？店员的专业性有没有得到认可？

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