新思路2 | 2家店一年营收竟达5000万！如何做到？值得一看！

作者：胡志臻

2022-03-19

当下母婴店大都在聚焦用户需求，探索深挖单客经济的方法，如何做好“人”的经营越来越受到门店关注。对此，奶粉圈以“新思路”为主题带着大家来深入探讨一下母婴渠道转型升级的出路。今天，聚焦精品店，奶粉圈邀请了年营收超5000万的奶牛布克创始人孙骏然分享其在门店经营上的独到见解。

孙骏然最初在英国做奶粉代购，除了销售外，他也在与宝妈互动的过程中感受到了母婴行业的温度，这成为他进入行业的契机。正是从这群客户的切身利益出发，后来孙骏然顺利转战淘宝并做到三皇冠级别。最后，在厘清自身优缺点后，孙骏然聚焦线下高端精品店，打造了奶牛布克。纵观其经历，奶牛布克几乎在每个阶段都能成功，并且顺利转型到下一个阶段，其背后离不开奶牛布克对顾客的研究，对极致服务的探索。

奶牛布克最核心的经营策略，在于做经营“人”的生意，对极致服务的探索。通过和孙骏然交流，一方面，奶牛布克深挖用户需求、保持品类敏感性，横向扩展选品思维；另一方面，强化情感链接、提供高附加值服务，纵向交流，延伸服务周期，来保持和消费者的强链接。

1、深入场景，搭建用户需求链。有些母婴店老板表示难以揣测用户需求，这直接影响到门店选品是否成功。通过和孙骏然交流，笔者了解到，当把消费者放到一个个细分场景中去，可以快速搭建起消费者需求链。孙骏然举例道，比如春季补钙，当下门店主推钙片和维生素D，补钙是为了长高，可以顺势推一些长高类奶粉。对于不同场景，需求方向也有所不同。如春季出游，婴儿车、婴儿服装等外出必备的产品就成为需求。婴儿外出后，花粉、光线、温度变化等易导致宝宝过敏，过敏类产品也被串联起来，这样就根据顾客春季外出场景搭建起了一个需求链，可以通过该类思考方式，延伸服务范围，提高门店成交率、客单价。

2、深挖品类，适时更新。母婴店放弃某些“难卖”品类，大多会将问题归结于市场环境不行，孙骏然则认为，其实每个品类下都能找到卖得好的门店，问题在于门店选品的专业性。孙骏然表示母婴店要深入研究品类，品牌、概念等都要适时更新。当产品矩阵固定不变时，刚刚做火的品牌很容易被微商跟上，因此奶牛布克对选品始终保持敏感性，孙骏然表示，如果我们上半年选择了6个品牌，下半年一定要换掉3个，微商可以凭借流量卖低价，但我们能更快地拿到和更新产品。另外，为了加深对品类的认知，奶牛布克对店内产品结构进行了系统化的梳理，如过敏推什么类型奶粉，湿疹用什么面霜，按照消费需求分类，帮助门店了解自身产品结构是否合理，也能加深店员对各个品牌的熟悉程度。

3、打造IP，加深情感链接。如果以做生意的心态来做销售，当宝宝过了喝奶粉的年龄后，门店和消费者的链接便会中断，但如果以交朋友的心态强化情感链接，一个用户可能会有10年、20年的粘性。为了延伸服务周期，奶牛布克打造了“老板娘”IP，“老板娘”一方面可以解决产品推荐、宝宝护理等问题，留下可依赖的专业印象。在日常互动中，还能通过和顾客拉家常、聊八卦建立人情关系，处成闺蜜。另外，“老板娘”有权限决定为顾客赠送礼品或包邮，能推动双方关系更加紧密。专业+亲切的综合形象往往能让顾客在遇到问题的时候优先想到奶牛布克。

4、分级服务，提高服务附加值。当团队规模不断扩大，会有更多的“老板娘”IP需求维护，但每个员工的积累、性格、状态不同，能解答的问题就有很大差异，如果服务得不好会损坏“老板娘”IP形象。为了解决该问题，奶牛布克采取分级服务模式，普通的销售解决用户奶粉能吃多久、多少钱等基本问题；主管级解决用户有明确需求时如何做产品推荐的问题；“老板娘”则解决孩子过敏等情况该如何调理的问题，通过建立分级体系，高效服务不同需求的顾客。另外奶牛布克还会为会员提供增值服务，如每年针对销售清单排名前100的优质顾客赠送特殊礼物；为用户打标签，观察用户喜爱，针对性推荐等。通过分级服务及提高服务附加值，能让顾客产生超预期的体验，增强对门店的好感。

5、打造门店气质，与消费者同频。门店商品陈列是按坪效来摆，还是按门店气质来摆？孙骏然举了个例子，传统门店喜欢把服装类摆在门口，这类商品永远放不整齐，再怎么陈列也没有气势。奶牛布克则选择在最贵的位置摆放能体现门店整体效果的东西，如用三米高的大柜子摆放婴儿车，虽然大件商品一个月只能卖两三台，但可以让消费者感受到奶牛布克的气势与其他门店不一样。另外，奶牛布克在门店装修、陈列上进行了很大投入，孙骏然曾花费200万装修店铺，花费近百万更新门店品牌形象，不放过一丝细节，让奶牛布克更加与消费者同频。