在药店销售中有个专用词汇叫“伤客”，顾名思义就是自己主观无形中或者客观有意中伤害了顾客。在以前母婴店生意比较好属于买方市场时，店员推什么顾客买什么的时候感觉还不太明显，但现在每一个顾客都需要精耕，许多细节就需要注意。那母婴店容易出现哪些“伤客”情况呢？

1、“黑店”情况

这里“黑店”不是指产品质量不好或商家不良，而是门店布置给人的感受。我们经常说门店的陈列是门店的门面，大家换位思考，如果你进到一家门店，里面的设施老旧，灯光昏暗，产品的陈列混乱，货架上有灰尘，借用卫生间的时候、路过存储仓库，卫生都不是很好甚至还有气味，你的感受是什么？保持门店整洁，注意门店形象，这就是我们常说的细节决定成败。

2、对顾客态度前后不一

大部分顾客进到门店都是带着需求来的，尤其是新手宝爸宝妈，即使自己已经提前做好功课，也希望能够在门店印证自己的所做功课正确性。对目的性强的顾客爱答不理或刚开始对顾客非常热情，得知顾客没有购买需求后就变得冷漠，前后态度不一，会让顾客很难受。当然也有相反的情况，太过热情“自来熟”，也会让现在很多“社恐”年轻人避之不及。但总的来说热情总比冷漠好，毕竟伸手不打笑脸人。

3、不细问顾客情况就直接推产品

前几天笔者曾以顾客身份去到几家母婴店感受服务，在去到的6家门店中，只有一家门店向笔者仔细询问了宝宝身体情况，并针对性给予建议。例如问到笔者为什么买奶粉，得知宝宝才5个月时，还询问为什么妈妈不能继续哺乳，科普母乳喂养好处并给予一些喂哺建议。销售奶粉的整个过程也循循善诱，对宝宝消化吸收、精神状态了解得都比较全面，在加微信后，也详细记录宝宝情况，发送部分产品资料。但相比之下其余几家门店就比较简略，直接拿出门店主推产品，有的门店连微信都没有加。

这两种情况感受区别高下立判，如果我是一个新手宝妈，我会选择这一家门店，即使我有心仪的奶粉，我也会率先询问这家门店是否销售。如果他向我推荐别的奶粉我也会愿意听店家多说两句。因为当你认可了一个人，你就会更倾向考虑她给你的意见和建议。因此在接待过程中，详细了解宝宝情况比如宝宝多大了，现在什么进食情况，消化吸收怎么样，既往有没有什么疾病或过敏情况等等，了解的越多，顾客主动说的信息越多，成交这个顾客的机会就越大。

4、拉踩其他品牌、强推“替代产品”、为了业绩只卖贵的不卖对的

注意拉踩品牌与客观对比分析产品还是有区别的。每个门店都有自己的主推品牌，当我们希望能够劝说顾客换品牌时，就需要对不同品牌的优劣势、与性价比等了如指掌，如果只是否定顾客的牌子又说不出个所以然，顾客如何信服？因此在对比产品时需要客观分析，从产品质量，顾客使用反馈，性价比等方面入手，优点缺点都要讲到，无论转换成功与否，你在顾客心中都是专业的存在。母婴用品的复购性较强，门店印象很重要。

5、门店售卖劣质产品

有些门店为了高毛利，选择大量劣质产品售卖，无论从顾客的逛店感受还是顾客使用感受，都容易留下不好影响，一旦顾客使用出现问题，那么顾客基本不会再回头。

6、一问三不知、答非所问

一问三不知或者答非所问的根本原因在不了解顾客的情况，自己的专业知识技能不够扎实。顾客来到门店是找人解决问题的，问产品的时候回答支支吾吾说不清楚，问育儿问题也没有办法帮着解决。经常对顾客说“这个我不清楚”“那个我不知道”，相信没有家长敢把自己的孩子的口粮安全交到这样的门店手上。

7、打造万能产品，强卖强推

做活动搞促销尤其是单品爆破的时候，很容易因为追求销量和提点胡乱推荐。当门店有爆破活动时，我们的精力会集中在一款或几款产品上，这个时候应该更加详细的研究顾客情况，而不是一股脑的见人就推，强卖强推，每个顾客感觉你说的话都是一样的，极易招致反感。

8、加了顾客微信从不说话，一说话就是卖产品

之前有店员向营养智库反映道，现在对一个顾客70%的维护时间都放到了线上，基本每个母婴店店员都要在微信维护顾客。但很多人只在第一次加了顾客发了产品信息后，就与顾客再无互动，一说话就是“在吗”，然后开始推荐产品，还有的店员每天都在发广告刷屏，导致朋友圈被顾客屏蔽。

9、处理客诉不主动，推诿责任

当顾客遇到问题，找到门店时，门店不积极解决，反而认为自己没有问题。营养智库之前采访到一个优秀店员分享了一件事情：一个顾客因为奶粉里出现了虫子，而找到门店，对门店大呼小叫要投诉，最后发现是顾客自己将奶粉放在离地面较近的茶几上，周围卫生也不好，最后招致虫子。整个过程中虽然门店没有问题，但这个店员还是亲自拎着礼物到顾客家里查清原因解决问题。很多时候，只有积极解决顾客问题，才有下一回销售。

现在母婴店竞争激烈，只有好好精耕每个顾客，发掘客单价值，才是生存之道。还有哪些行为你觉得会隐形伤客呢？

（责任编辑：利佳洵）