近期笔者在走访门店时，有个店老板说：“我要让店员学会笑！”听到这话，不知道你们笑没笑，反正当时笔者笑了，难道还有人连笑都不会？竟然还要把让店员笑当成重点学习项目。确实，我们都以为笑很简单，但是想要做到却不容易。

对于人来说，微笑是一种基本的素质。但在母婴店员这样的服务业者身上，微笑成为了面对消费者的工具和工作方法。此时，微笑从基础素质上升为了服务和技能，而目前很多母婴店员没有做好微笑服务的标准，没有掌握微笑服务的技能。结合最近奶粉圈走访门店的实际情况，我们发现其实一些母婴店员对于微笑服务呈两极化。有的店员见到顾客脸上充满微笑如春风拂面；有的店员一开始还在笑，听到顾客说还没想好买什么，一下子就丧失了服务兴趣；还有的店员却是冷脸相迎，对顾客热情极低，没有好脸色。面对这样的母婴店员，很多顾客都不愿意进一步聊天，实属无奈。其实要想迈出留住顾客的第一步非常简单，一个大方温暖的微笑就能轻易拉近人与人之间的距离！

我们就曾见过相邻的两家母婴店，一家落实微笑服务，店员比较亲切热情，顾客愿意在里面多逛逛多聊聊；另一家则由于店员面无表情心不在焉，母婴店门可罗雀，这样的低气压直接赶走了潜在顾客。还有一次，奶粉圈观察到一个临近打烊的母婴小店，店员都准备下班了，但此时有顾客进店想要购物，店员依然换上笑脸，一扫疲态为顾客服务。母婴店员作为服务从业者，其工作的核心就是服务消费者，那么在工作时不妨从消费者的角度出发，用微笑破冰，打动消费者。微笑不仅是一种礼貌，更是一种交流的方式和手段，换位思考站在消费者的角度，谁不希望被微笑服务呢？

其实，奶粉圈也发现在母婴店员中愿意笑对顾客的主要分为两类人：一种是有专业和沉淀，富有经验的优秀母婴店员，他们对于工作有内驱力和成就感；另一种是母婴店的老板或管理者，对自己的生意十分上心。他们的共同点都是能把服务落实到位、对母婴店有感情、入行时间不短的人。在面对90后、95后，甚至是越来越年轻的消费者和宝妈群体，通过微笑来给消费者留下好印象，哪怕不能及时成交，也能提高达成成交的概率。通过微笑来拉近与顾客的距离，用温暖的服务留住顾客，才能帮助母婴店员抓住提高业绩的机会！但是只会微笑还远远不够。

微笑服务是基础，真正帮助顾客解决问题才是母婴店员的立身之本！只会笑但是不能解决消费者问题的店员往往治标不治本，浮于表面；但较为专业却冷面热心的店员又难以破冰。微笑和专业性，需要做有机结合。

正如前几天刚刚落下帷幕的宜品蓓康僖《中国好导购》决赛，比赛中十位选手展现出他们对于工作的热爱和理解；对于专业的沉淀和精耕；对于目标的信念和笃定，才让他们有机会、有资格站上这样的舞台，正是专业成就了他们的今天！同样是服务行业，闻名于世的希尔顿酒店贯彻的正是微笑经营理念，正如希尔顿在《宾至如归》写到经营旅店的座右铭：“你今天对客人微笑了吗？”。为了让微笑经营这一理念深入到每个员工内心，希尔顿要求每一个员工每天来酒店上班的第一件事就是集体唱微笑歌，包括他自己。

综合母婴店员的特殊性，除了微笑之外，对产品的了解，专业育儿知识、常规调理方案、对于顾客的跟踪和回访等都是母婴店员专业价值的体现。微笑搭配专业，成为消费者信任的母婴店员是延长职业生命的不二法门。店员笑出强大的底气就是专业，用积极正能量的工作态度为门店解决问题，才能实现岗位价值。

归根结底，为何要让母婴店员学会“笑”？不仅仅是针对店员自身产出和工作效率的提高，更是大环境下母婴店降本增效的直接要求。作为母婴店的经营者，降低运营成本，提高人效、坪效、品效是亟待解决的问题，而在提升人效方面，相较于扩大人才引入，强化团队培训等前期投入较大的方案，可以从让母婴店员学会笑开始。

微笑是武器，如上文所说，母婴店员应当用微笑破冰，唯有拉近与顾客的距离，带动顾客好感，才能强化门店消费体验，不断通过微笑和专业服务达成交易，有效提高母婴店人效。

微笑也是盾牌，在生活和工作中母婴店员也会遇到不顺心的事，特别是遇到胡搅蛮缠、出言不逊的顾客，此时最考验店员的基本职业素养，是与顾客激烈争辩，还是摆烂消极，或是抛开情绪，用微笑服务来缓解气氛，避免更严重的事情发生，以便继续开展工作。当然，心情不愉快的时候其实很难笑出来，店员要尝试用微笑来排解压力，让工作的气氛轻松一些，这样也能帮助店员工作方面更加稳定。

可见“学会笑”是门店良好运营的因素之一。借用一句苏格兰谚语：微笑比电便宜，比灯灿烂。从微观看，母婴店的生存发展需从自身突破，修炼内功，从店员做起，赢得消费者，才能立足奶粉新生态！

（责任编辑：利佳洵）