2020年1月3日跨境电商出口退货海关监管业务正式启动，1月5日，在黄埔海关所属沙田海关跨境电商监管作业现场，一批总价值14169.31元人民币的跨境电商包裹成功退运，也标志着跨境电商出口退货通道被成功打通，海关人员表示，这是对跨境电商的一份“新年礼物”。
随着全球经济的快速发展，跨境电商成为伴随互联网技术蓬勃发展产生的新兴业态之一。但在发展过程中，制约跨境购发展的一些因素也逐渐显现出来，在消费者敏感性很高的奶粉行业，这些问题更是被消费者放大，比如产品真假难辨、货品损坏、产品新鲜度、物流运转周期等……
近日笔者在天猫国际、京东国际、亚马逊等跨境购平台上浏览了例如达能、惠氏、雅培、美赞臣、美素佳儿等众多品牌的跨境购婴配粉消费者的售后评价，绝大部分品牌都是好评，但其中不乏有中评和差评的身影。经过综合统计之后，笔者发现：
消费者通过跨境购购买婴配粉主要存在以下六方面的问题：
1、难以获取消费者绝对的信任
我们在与消费者的接触过程中，大多消费者都会根据自己孩子的身体状况、反映状态来评价一款奶粉是否适合宝宝，一些消费者在尝试了线下母婴店的奶粉之后，为了买到性价比更高的进口奶粉，开始瞄准了跨境购渠道。与实体店不同的是，众多消费者会根据奶粉的包装、颗粒、颜色、味道以及宝宝吃了奶粉之后的反应来评价所购买奶粉的真假！
比如有消费者说：“感觉味道和之前经常在商场买的有点不一样；好担心自己的奶粉在半路上被人换成假货；宝宝不愿意吃这款奶粉，不知道有什么问题；宝宝喝了拉肚子，之前的都没拉，这批次有问题；感觉没有实体店买的好，总是起坨，兑不散，而且泡子也多；跟以前买的不一样，不知真假；颜色不一样，不知道是不是假的；我有点担心是不是正品，之前买的会干燥一点，这次买回来的有点潮湿，好后怕；罐身二维码能查询得到，但是还是觉得不稳妥，毕竟网上收购奶粉罐的人太多了……”
诸如上述的这类评论有很多，当然，这其中并不能排除有竞争对手恶意的评论，但从诸多评论中，我们还是能看出来消费者通过跨境购渠道购买的奶粉，父母们的敏感性会更高，哪怕是通过正规的跨境购渠道，也很难消除他们对产品质量和安全的疑惑。
2、售后服务跟不上消费者需求，退货、换货难
此前在“大咖说跨境购”一文里，海南南国宝宝总经理刘江文曾提到：“作为消费者，关注产品品质、品牌价格等方面的同时，也希望能有更完善的售后服务和销售体验。”随着新生代父母的崛起，提高对消费者的服务，给消费者营造更好的购物体验一度被行业提起和倡导。
比如有些消费者通过跨境购渠道购买奶粉之后表示：“孩子喝了拉肚子，买了6罐，也不给退，不给换；买的奶粉马上要过期了，联系售后服务人员态度不好，申请售后他们是不同意退的……”跨境电商出口退货、换货由于要综合考虑商品价值、时效性、退运物流成本、入境税收等诸多因素，退货、换货一直都是影响消费者购物体验的难题。
3、版本过多，选奶粉困难
不同的国家对奶粉的标准大都不一样，也因为每个地区的宝宝体质或多或少都有差异，例如诺优能、爱他美、美赞臣、雅培等奶粉都有几个版本，而且很多跨境购奶粉的包装更换速度相比国行版更快，可能你前几个月买的一批是这个包装，下次在买到手里的又是另一个新包装，就比如有消费者评论：“一直在吃这款奶粉，老大吃完老二吃，没有不良反应，不爽的就是包装感觉太多，一会国内，一会国外，选着很麻烦；同款奶粉，这次买的包装和之前就不一样，奶粉是全英文的，我又看不懂，除了包装真担心成分也发生了变化，宝宝的口粮，很没有安全感……"
4、速度时快时慢，宝宝吃了上顿或没下顿
现在一些跨境购奶粉直接在保税区发出，物流较快，但是一些通过海外直邮的跨境购奶粉物流时快时慢，在遇到节假日以及海关抽检时可能会延误较长的时间，比如有消费者评论：“速度太慢了，我等了20多天才收到货；物流实在太慢了，孩子还太小，不能断奶，希望能加急一下；东西还不错，就是速度真的太慢了……”
5、价格浮动大，难以让消费者满意
很大一部分消费者在跨境购渠道购买奶粉的主要原因是相比实体母婴店，跨境购渠道购买的奶粉价格一般更便宜。价格是消费者比较敏感的因素，在评论中，笔者还发现一部分消费者反映奶粉价格波动的问题，比如有消费者表示：“奶粉不错，就是买了就降价，还不能保价，让人很不爽；奶粉还可以吧，就是价格上午买完，下午就降了几十块钱，还不退差价；奶粉价格变来变去的……”
6、奶粉新鲜度层次不齐，到手奶粉或让消费者不满
在众多评论中，笔者还发现奶粉的生产日期也是消费者比较关注的一个因素，比如有很多消费者评论：“给我发的居然是去年的货了；买了6罐奶粉，到手的时候保质期居然已经过去半年了，悲催；日期不是很新鲜；我收到的6罐奶粉生产日期不一样……”
除了上述的问题之外，对跨境购渠道的监管也是一个问题，比如此前美媒CNBC报道跨境购平台亚马逊定期将过期食品出售给消费者，其中就有用户投诉称自己买的婴幼儿配方奶粉已经超过保质期……正如达州孕婴计划总经理杜咏谈到：“从长远来看，跨境购的趋势还不错，也许未来能和母婴店进行有效结合，成为一种销售模式补充。但跨境购有利也有弊，如何解决线下推广、消费者维权和规范行业乱象是重点，这并不是一朝一夕之事。”
就目前的跨境购电商而言，还有很长的路要走，但是我们也看到了随着国家政策的支持，跨境购渠道的一些问题或将被逐一解决。《奶粉圈》新媒体希望各跨境购婴配粉品牌能够扬长补短，在服务、产品溯源、时效、方便性方面多下功夫，给消费者带了更好的售后服务，让购买跨境购婴配粉的父母们能更安心、放心。
