2024年12月31日下午14:00，备受期待的“精耕的力量·2024年终演讲”如约而至!婴童智库&奶粉智库创始人刘磊1小时的精彩分享，从“内卷难题”“新客难题”“商品难题”“专业难题”“运营难题”“整合难题”六大难题+解题之道，以及“精耕自己，成长破圈”等板块，带我们回顾了2024年母婴行业的起起伏伏，更带我们洞见了2025年的趋势和打法。方法干货、思考深度、观点犀利、数据权威、趋势明晰，受到业内广泛称赞和认可!
▼以下是“精耕的力量·2024年终演讲”中“新客难题”内容，与您分享!
高度内卷下，想要业绩好，新客不能少。但是，消费者数量在减少，渠道还在碎片化，让我们不仅找不到新客，还面临老客流失的挑战。有母婴店老板说，本来靠吃老本，还能勉强撑下去。结果，一些老客户也容易被低价撬走。
这，不是个例。婴童智库调研显示，新客减少、进店率下降位居渠道经营挑战的第一位，占比高达73.13%。
那怎么解决新客难题?我重点分享3组关键词：“广度”“深度”“温度”。
第一，开新要重视“广度”。消费者在哪儿，我们就去哪儿。
首先，线下依然是开发新客的主阵地。只有走出去，才能引进来。我们要走进顾客出现的高频场所，社区、医院、商场、村庄，想方设法找到顾客，与他们链接。这个过程，可能会很难，我们会面临很多次拒绝。但拒绝是成交的开始，量变总会引起质变。
其次，线上要全域引流，增加触点。核心方法是，公私结合，差异布局，多维开新，反哺线下。不同平台有不同的用户画像、平台规则、运营机制，门店要懂各个平台的玩法，差异定位与布局。比如公域平台，美团依托即时零售，主攻开新与销售;小红书主要负责门店曝光与引流;抖音依靠直播和本地生活服务，做引流与销售;私域平台，聚焦微信，搭建小程序，反哺线下，再通过视频号，加强门店曝光，打通引流闭环。
这个过程，说起来很简单，做起来却很难。可能很多人在第一步就被难倒了，根本走不到第二步。所以，有了方法，贵在坚持。第二，很多时候我们方向有了，框架有了，资源有了，却没有适配的人去推动和落地。只有找对人，才能干对事。
最后，重视厂商协同，合力开新客。于品牌和渠道而言，“开新客”是头等大事，品牌和渠道相辅相成、相互作用。尼尔森数据显示，2023年，婴配粉各渠道销售贡献中，线下占比75.1%，其中母婴店占比69%。聚焦1段来看，线下占比高达82.4%，其中母婴店占比77%。可见，母婴店，是品牌开发新客的主战场。因此，品牌与渠道应紧密合作，通过“目标协同 资源共注 结果共享”的策略，积极解决新客难题。
不过，实际过程中，有些门店会发现流量来了，但留不住。所以，开新之后重在维护。
第二，开新要做强“深度”，深挖单客经济。基于对孩子王、南国宝宝等会员模式的研究，我们提炼了3大关键：
首先，做减法，筛选种子用户。单客营销的第一步，就是把用户分级，将“金字塔”顶尖的10%-20%的用户筛选出来，把他们作为重点攻克的对象。比如孩子王，今年上半年黑金会员撬动的产值同比增长10.2%，产值总额是非黑金会员的13倍。
其次，强链接，建立忠诚关系。核心是母婴店通过资源倾斜，特权服务，优质商品，与重点客户建立“相互投入，彼此忠诚，互惠互利”的新型顾客关系，实现双方共赢。
最后，塑口碑，促成会员裂变。实现单客经济的核心是“口碑”，我们服务好一个人，就可能打动一家人，甚至会带来一群人。母婴店需要从规模经济转向单客经济，再转向单户经济，把既有客户的价值开发到极致。
不过，做好广度、深度，有一个必不可少的前提，就是温度。
因此，第三，开新要注重 “温度”。我们对待每一个顾客，都应该有温度。
首先，最基本的要求，你的店员会笑吗?有连锁老板曾告诉我：“我要让店员学会笑!”当时，听到这话，我们被逗笑了，细想后却发现微笑服务很重要。
其次，温度是关心、爱护、尊重、理解和包容。母婴店能不能急用户之所急，想用户之所想，用服务传递温暖、用专业解决问题。
再次，线上是“孤独经济”，做的是商品与便捷，线下是“陪伴经济”，做的是社交与人情。在奶粉智库后台，一位店长分享了她与顾客的故事。每当妈妈生产完后，她们都会在包装袋上写下“恭喜你，做个幸福的妈妈，愿宝宝健康成长……”虽然只是简简单单的一句话，却让妈妈感受到满满的温暖。
最后，我们要善用工具。在服务的过程中，硬推商品往往会引起消费者反感，关键在于如何巧妙地借助工具，既赋予消费者充分的自主选择权，又能实现成交。我们观察到，不少品牌和渠道喜欢用奶粉智库的“比奶粉”工具，提升消费体验，促成奶粉大单。比如，海普诺凯在全国门店利用“比奶粉”工具，充分展示产品的优势，“好产品 不怕比，好配方 不怕比”，让消费者对产品优势一目了然，更便捷的做好推荐!
可见，温度的核心是“细节”，需要贯穿每一个环节。总的来说，开发新客没有捷径可走，我们需要做好广度、深度和温度，才能获得消费者青睐。
