“初心易得，始终难守。”

进入2020，今天的母婴店，产品多到眼花，培训多到麻木，服务多到累赘，但为了客群，有野心的母婴店都在咬紧牙关做殊死搏斗，拼门店位置、橱窗装潢、门店产品、门店服务、专业素养、管理水平、社群运营等等。

然而有的门店导购却将提升业务水平视为个人利益的砝码，一旦回报与自己的欲求不相符，就会心态失衡，产生消极情绪，甚至为了所谓的“怕麻烦”而不惜漠视顾客热情。试问这样的导购，凭什么让顾客愿意花钱买单？

奶粉圈走访市场时，遇到的几位导购的回答让笔者尤为记忆深刻。

“一把年纪了，我还学这些干嘛？”

走进某城区一家连锁母婴店，与之前走访的单店迅速招呼的店员截然不同，竟然一个导购都没有上前接待。环顾四周，年轻一点儿的导购正刷手机视频盯得入迷，年长一点的就围在收银台后面发呆唠嗑，好不自在。笔者打断导购休闲时光跟她们交流：“平时是否会看母婴平台，学习一点专业知识呢？”

“要是我小时候有这么专心学习这些，我现在还会在这卖货？”

“都到这个年纪了，我还学这个干嘛？”

“这些销售培训好烦啊，老是讲讲讲，听不进去还耽搁我卖货时间！”

......

这几位看起来30-40岁左右的导购大吐苦水，而当笔者试探想要生牛乳奶粉时，她们连“脱脂牛乳”是不是生鲜乳都还要询问，真是大写的尴尬。

“你就买这个，那些都不用看了，这个是最好的！”

曾经屈臣氏的导购与上课的老师、健身房的私教，被列为三大不敢与之发生目光交流的职业，而近日一些导购也让笔者感受到不亚于这三类职业的“压力”。作为顾客，我还没讲清楚宝宝身体情况和需求，导购上来对着笔者就是一顿轰炸式的狂推：“小姐，你需要什么？奶粉是吗？”

“我这刚好有一款奶粉，你看看这奶源是新西兰进口，你看这配料表营养素可全了，像益生菌、益生元、还有提高免疫力的乳铁蛋白....都有！”她只管介绍手里产品的好，活像个媒婆。

当你不小心拿起隔壁货架一罐奶粉，导购又开始了：“你要买羊奶粉啊，那B品牌的不错，口感清淡，还有OPO…”“要比较的话，我还是建议你就买第一个，这个是最好的！”这神态语气，导购说什么我只能看什么，气势告诉你她说的都对！当然，如果你意志非常坚定，依然不按照她的思路来，她就慢慢敷衍介绍其他产品。

这都0202年了，扪心自问：以上这些情景是在拉客还是在劝退？母婴大环境经济寒冬，消费凋零，然而笔者感受到的却是仍有店员不仅在专业能力上欠缺太多，更甚是在心态上依然安于现状。

当然，笔者也遇到有已经从业十年依然非常上进的母婴店店长，她介绍到自己不仅手机会看像《奶粉智库》、张思莱医师等专业母婴知识平台，还会整理各种育儿小知识点便于记忆，多用才能消化。这位店长这样对笔者说道：“我非常幸运能从导购一步步走到店长，持续学习是对我帮助最大的。”母婴行业已经来到了大脑经济时代，多少门店恶补专业知识，渴求专业指导，又有多少导购思想在“放养”？

心态不好，你将永远是个弱者

鲁迅先生说：中国的脊梁是那些落后仍在奔跑，以及见了这样的运动员肃然不笑的看客，很有道理。不思进取、不愿改变这些心态的导购究竟算门店的消耗者还是贡献者？

对门店：无疑在透支门店名誉。现在市场上密密麻麻地开满了店，不管是母婴连锁还是单店，都是差不多的种类，电商甚至还有更广泛的选择。只有能用专业给顾客提供实实在在的服务价值，才会赢得他们的信任。比如以保健院、小区附近母婴一条街的情况，门店和门店之间就很容易看出店员专业性、销售技巧、服务能力的差异，而这些恰好都对门店生意意义重大。倘若导购心思都不在工作上，最终流失顾客，皮之不存，毛将焉附？

对个人：失效意味着失业。正如魏源在他译述的《天演论》中提到的“物竞天择”，赢家都注重效率。干一点工作就要求回报，比别人多付出一些就觉得自己吃亏，越比差距越大，越比心态越不平衡，干脆不学了就只拿提成高的产品做主推。这种错误心态，背离了门店的服务至上宗旨，不仅是一些导购堕落的诱因，更是侵害店内风气的思想“毒素”，任何看重效率的老板都不会容忍这样心态的导购。

“好业绩是干出来的！”所以门店在要求提升服务价值时不要只看专业程度怎么样，而是要看她的态度是否正确。零售所有的工作，都是基于满足顾客的需求展开的，倘若导购觉得千头万绪过于迷茫，不妨问自己这几个问题：

我现在手里的产品，真正在满足哪一个群体的什么需求？

我可以帮他们解决什么问题？

我该怎么做，才能获得他们的认可、信任、甚至依赖？

然后，把这个作为优化自己工作的关键标准，持续精进。让用户非你不可，没你不行。这才是真正的“核心原动力”。