马云曾说“必须先去了解市场和客户的需求，然后再去找相关的技术解决方案，这样成功的可能性才会更大。”对母婴行业来说也是如此，只有定位满足消费者需求的产品，才能获得消费者认可，才能体现产品自身的市场价值，才能为企业发展形成有效闭环。今天，你真的了解消费者吗？你又了解消费者多少呢？
他们在变化，从被动到主动
我们说消费者需求是市场产品发展的风向标，但消费者更迭速度过快，为行业发展形成诸多考验。从目前来看，表现最明显的就是一些门店已陷入从开新难，怕伤客到现在盼客来的窘迫处境。所以清晰了解消费者变化是破冰市场难题的首要因素。近日，笔者在奶粉智库文章的留言中发现了这样一些有意义的互动和留言。
在奶粉认知上，得益于网络技术的发展，消费者获取信息的通道更多。从目前看来，消费者已形成奶粉知识分解能力，从由导购主导产品解说权到现在自己把握主动权，且从奶源、生产工艺、原料配料、营养成分，冲调等诸多方面对奶粉进行拆分了解。从奶粉智库宝妈群来看，不乏对奶粉了解胜过某些导购的宝妈，所以门店客源存在问题，其实也有着一定必然性。
（奶粉智库用户留言）
在奶粉选择上，消费者还是更倾向于大品牌。原因有大品牌品质有保障，供应链稳定，疫情之下，也不用担心换奶粉给宝宝转奶诸类问题；也有消费者认为，大品牌安全性，配方和服务方面相对其他品牌更有优势；更有消费者聚焦生产细节，认为大品牌品控、设备生产工艺以及企业责任意识都更胜一筹，因此更有保障。
（奶粉智库用户留言）
对消费者的变化，安徽一母婴店店主谈到：“一些消费者产品意识很强，进店就只问某款奶粉，有就多交谈几句，问问价格之类的，没有的话，那真的是前脚进，后脚就出了，你想介绍同类产品的机会都没有。”
面对消费者的改变，不少乳企也不断试图跟上其节奏，比如消费者重视产品配方，飞鹤、伊利、蒙牛等乳企就在不断丰富奶粉配方、优化产品品类，甚至还有不少乳企还巧于设计罐体，不断更新产品包装，利用视觉效果增产品对消费者的注意力。
他们在交流，从个体到社群
如今，互联网的快速发展已为消费者打造了多种了解信息的通道，信息碎片化的影响下，消费者了解奶粉信息的来源已不再单一，对奶粉的了解也越来越广泛。比如奶粉智库小程序和奶粉智库网库就成为了很多门店和消费者了解奶粉的途径，大家也可以上奶粉智库网，比奶粉、查品牌、看评测等功能查看多款奶粉产品信息。
此外，除了利用专业平台，消费者还比较喜欢社群交流学习。从传播学上的意见领袖理论来看，奶粉信息获取来源正不断向意见领袖集中。就拿社群来说，宝妈在一些小区社群或者行业媒体为消费者赋能而搭建的经验交流分享群中对交流育儿经验和奶粉品牌信息的互动频率很高。其中不少宝妈非常乐意并主动提出想加入行业媒体搭建的宝妈群，从而获得更多育儿经验和奶粉知识。
例如奶粉智库宝妈群，大家平日交流涉及如何选择一款合适的奶粉、牛奶粉和羊奶粉的差异、奶粉冲调事项、宝宝喂哺、宝宝过敏、转奶、奶基原料等等方面。总之，只有你想不到，没有宝妈们提不出来的问题，而且就以上某些问题，部分导购或许也存在不少知识盲区。
（奶粉智库宝妈交流群记录）
因此，在消费者主动寻找获取相关知识的平台和资源的积极性高涨下，作为产品生产企业，作为产品销售人员，更应及时了解消费者需求，解决消费者困惑，为消费者体现自己更明显的价值。
他们在思考，从感性到理性
从现在再回头看很久以前的市场，也许很多行业人士最大的感叹就是“躺赢的时代已不再”。为什么现在发展成了很难的问题，甚至连存活都难？笔者认为，一是消费者购买需求日益明显和具体，对产品认知也更清晰，自己思考的方面更多，产生购买行为时不再处于被动局面；二是市场入局者增多，竞争越来越激烈。对此，行业发展每个环节又该如何聚焦？
奶粉是宝妈们最关心的品类之一，作为生产奶粉的乳企来说，如何研发出更具营养优势、生产安全，品质优良的奶粉很重要。某种程度上讲，奶粉就是乳企的名片，是消费者对乳企的直观印象来源之一，因此，做好奶粉，形成消费者口碑，更有助于乳企获得消费者持久性关注。
对代理商而言，代理商是品牌进入市场不可或缺的中间环节，同时也是辅助市场终端发展的有力帮手。代理商也应考察市场需求，根据市场需求选择合适产品，从而形成自己的竞争能力。其次，门店发展中，服务性优势是其最大优点，面对日益精明的消费者，代理商也应联合品牌帮助门店提升职业技能，为门店发展提供支持，共建行业发展生态圈。
对门店而言，门店是线下与消费者直接对接的重要关口，一定程度上，门店也影响着消费者对产品的认知。试想，一位导购在为消费者答疑过程中，不了解产品信息，或者错误解释产品信息，甚至对消费者缺乏耐心，那消费者的体验感肯定是很低的，这不，奶粉智库宝妈交流群中就有消费者反映：“但凡自己不懂一点，就被导购忽悠到了。”
（奶粉智库宝妈交流群记录）
此外，笔者还遇到过某门店导购缺乏对奶粉的认知的情况。在笔者问其店里是否有生牛乳的奶粉时，她手里明明拿着一款第一原料为脱脂牛奶的奶粉，结果还不断向同事求助，问哪些品牌是生牛乳。其反应速度和效率明显是不合格的，这类缺乏基础知识的导购若不继续自我提高，迟早会被市场淘汰。
总而言之，消费者需要的还是专业性和服务性。专业有利于让人信服，服务优势有利于让人依赖，增加其粘性。就拿此次疫情来说，不少母婴人专注服务，想尽一切办法为消费者送货上门，成为宝宝不断粮的有力支撑。
其实行业中也不乏一些企业正为“回归营销根本”，“最重要的事是理解顾客”，“营销策略应以产品为中心”付出行动。但仔细想想，企业想要发展不能大多时候停留在“应该做什么”的层面，反而也应从企业“如何做”的角度进行深度思考，从而更能有效为企业攻克市场形成助力。
