母婴店发展至今已有二十多年的历程了，随着消费者的不断更迭，线上电商的强劲冲击，行业对母婴店的要求越来越高，特别是在专业度上，对导购的要求也有了新的高度。近期奶粉圈走访门店发现，部分导购在服务态度、专业知识等方面的掌握上，还存在着亟需提高的空间。

客人不上门，网购占上风 

近期奶粉圈走访了某市老城区的一条母婴店街，感受最明显的是在不同规模、店龄的门店中，导购在年龄结构、专业技能、服务意识上存在着明显的对比。

一些偏旧门店的导购年龄较大，学习能力和主动性较差，工作状态如驴推磨。例如一家位置较为偏僻的门店，店门口环境杂乱、店内产品陈列混乱。我们进店时，导购只有一人，正在自顾自地看剧。在我们讲明是来了解市场后，导购就更加冷漠了，先推说自己不是老板，在被问及产品时，导购还说到：“我不清楚，其他店里多，你去那边看。”当被问到为何不推荐一下产品时，导购更一脸不耐烦地告诉我们：“客人自己做足了功课，进店就点杀，推荐也没有用。”

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我们再走访了一家较大的连锁门店，情况就好了很多，店内导购的服务意识相对较强，愿意主动洽谈。但关于开新客和销量上依然遇到许多困难，特别是今年，客流下降、成交率降低、购买力减弱、运营成本增高等问题在疫情过后尤其严峻，导购们也十分困惑，说到：“客人不上门，网购占上风。”同时，导购还提出希望像我们这样的专业平台，能给出好的建议、帮助他们渡过难关。

从心态到专业，打造门店先打造自我 

相比线上，线下门店其实具备了能提供更好的服务、安全、体验的优势，但如何打出优势的重心还在人身上，这就需要导购抓住与每一个与消费者面对面交流的机会。

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面对新生代消费群体，其实有很多门店都意识到自己不足，不少有心学习、有干劲的导购都在通过各种途径来提高自己的专业素养。在与众多导购沟通之后，我们也给出一些建议供大家参考。

1、调整心态。通过与一些消极门店的相比，我们发现许多导购之所以不专业，根本问题在于心态上没有摆正。导购首先要打破自己的内心，不要自我设限认为自己不如人、店不如人、产品不如人，与其抱怨不如行动，拼搏守初心才能做最好的自己，提高自己的同时也在提高门店，自己的价值才能更好地体现。

2、熟悉店内的产品和竞品。导购要清晰的知道每个产品的卖点、适宜人群、相对竞品的优势、能为顾客解决什么问题，从而迅速定位出什么产品适合什么样的顾客。

3、观察顾客。通过顾客进店后浏览的产品、传递出的信息，做好用户画像，及时跟踪，熟悉客户，了解顾客可能想要什么样的产品，哪个产品更适合顾客的需求，更精确的推荐产品。

4、掌握专业知识。除了产品本身，导购也需要增加自己在母婴方面的相关知识，能为顾客做出专业的建议和适宜的产品搭配。

5、加强线上沟通，关心到位。既然顾客跑到了线上，那导购何不跟踪到线上？利用好社交平台时常问候，追踪顾客动向，从而伺机推荐适合产品，才能提高顾客的认可度，增加他们的信任感。

6、定期参加线上线下的学习和培训。新一代消费者的学习能力越来越强，导购不看不知不学，最后还得消费者教你，当消费者走到前端、强过你，你又如何做得了导购？

店老板攻心，更要攻“新”

除了导购自身要去加强专业和技能，店老板利用合理的管理制度也可以更好地激发导购的自发性和积极性的。首先，店老板要多加关心导购的状态，及时引导导购的心态。一定要让导购意识到疫情过后，各行各业裁员已成常态，导购需要明白以工作为本、维持现在的稳定是非常有必要的。同时，也要让导购感受到店老板的关心与照顾，培养导购的忠诚度，从而激发导购的自主意识，发自内心去做好服务。 

其次，店老板可以适当利用奖惩机制去提高导购积极性和自信，让导购具有竞争意识，更有目标地去工作。如果业绩高对应奖励高，不达标则需要有一定的提醒和惩罚，那员工自然会更加积极。 最后，店老板一方面要合理地运用各类学习工具赋能导购，比如奶粉智库、母婴焦点、羊奶粉智库、有机奶粉智库等，以引导导购们不断更新自己的专业知识和动销技能。 

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另一方面，当品牌方推荐一些培训、学习时，店老板也要鼓励导购抓住机会，通过各种途径来综合地提高自己的专业水平和服务能力，此外，店老板需要制定明确的考核制度对导购的学习成果进行检验。

不管身处哪个位置，是店长还是导购，都必须要明白这已经是一个信息大爆炸的时代，不得不承认，顾客确实是越来越专业了。他们知道的，可能你不知道，他们想知道的，可能你还不知道，他们喜欢的消费模式，可能你都不懂。在这样的情况下，顾客凭什么选择你？前提条件是相互信任：产品与顾客之间的信任，销售员与顾客之间的信任，而信任的前提就是专业！