奶粉市场风起云涌，母婴店在经营上面临着前所未有的的挑战，尤其是在“人”方面，对外，消费端新生人口下降，对内，不少门店招人难、留人难、培养难，亟待增强与新生代消费者的粘性。

80、90分而治之？导购能力需匹配

在奶粉圈走访过程中有门店这样反馈：一些90后导购比较年轻，经验和专业性还不足，不能满足80后消费者的更多需求，而80后导购对于新鲜事物的认知相对较少，又难以和90后消费者产生同频。门店就出现了80后只能做80后的生意，90后只能做90后的生意的情况。在多重压力之下，母婴店的日子也越发难过。

在笔者看来，消费者三年一变，但资深导购一般在门店工作好几年，甚至十多年，服务一批又一批消费者，但随着消费者日趋理性，很多资深导购更多是基于自身沉淀来做销售，少有持续地学习提升和进阶，以更高专业度来服务消费者。面对“精明”的90、95后，就会出现导购与其粘性不强的情况，自然影响门店业绩。

导购能力与消费者需求的不匹配，是渠道发展没有适应市场变化的一个体现。如果门店还不转变思路，将看到越来越多消费者离店而去却束手无策。但我们相信，母婴渠道目前所处困局并不是行业定局，门店仍有办法去改变这一现状。

人货场，门店价值就是满足消费者需求

现今母婴渠道的发展正在从粗放型向精细化过渡，在门店运营的思路上，不乏有连锁走在了前面，而我们还在摸索中的门店可以从优秀者的发展中找寻案例，扬长补短。笔者综合了部分门店的反馈，从人、货、场三个角度进行阐述：

首先从“人”的角度来看，门店之所以出现80后、90后生意被动地分而治之的情况，在于导购在服务水平上参差不齐。走访渠道的过程中我们看到不少门店没有一套标准化的体系来帮助导购提升和进阶，如何从专业性、沟通能力、销售技巧等方面去更好地与消费者沟通。所以很多门店重金招聘管理人才，进行门店人才培养体系的打造。

“人”对于提升门店和消费者粘性的作用毋庸置疑，而门店的“货”具备的作用同样不可忽视，当下要想走进消费者，除了解决消费者育儿痛点，新一代消费者还需要物质+精神的双重满足。我们看到为了吸引更多消费者进店，提升粘性，母婴店对“货”的经营重点从婴幼儿的服务，扩展到了全家群体。在不少门店，中老年奶粉、成人奶粉登上货架，一些门店孕妇化妆品等货品专区陈列，极大地满足了消费者更多需求。

最后“场”的方面，一些门店正在从视觉上进行焕新，装修风格年轻化、陈列灯光注重美感，并且增加产康等服务项目，增加亲子活动，来提升消费者进店率、留店率，从全维度去和消费者互动。

比如，近日正式亮相的孕婴世界第4代门店，在增强门店场域品质感的同时还关注到了连锁品牌影响力的提升，并把安全感与增强消费者信赖感作为场域设计的主旋律。又如不少门店联合飞鹤、合生元等品牌做的亲子马拉松等。

其实很多门店已经认识到，如今的消费者是不同的。曾经门店在人、货、场的建设上比较粗放，但现在购买渠道多元化，品牌力对消费决策影响力变强，门店仅依靠货品吸引力已经下降，渠道服务质量以及与顾客之间的粘性成为了门店竞争力的重要组成。

精耕！顺时而动，为“悦己”而动

在母婴这个行业，婴童消费的核心地位不会改变，但社会环境与供需环境影响之下，如今的消费者是“悦己”的一代。消费者喜欢的、关注的、玩的都在迭代，而很多门店与导购却一成不变，或跟不上消费者的节奏。

现在消费者变了，门店也要变，导购更要变。我们看到网红店越来越盛行，其“网红”属性背后，往往代表着对消费者更多需求的洞察，甚至杭州有门店带消费者去蹦迪，参与到年轻人实现“悦己”的方式中，给门店创造进入新一代消费者生活的机会。这些门店让我们看到了母婴渠道不断寻求突破，而不是墨守成规的创新与变化。

存量竞争还在加剧，过多的考虑和犹豫，门店只会愈发感到消费者的疏离。以消费者为导向，不断升级自我，这样才能更好地服务一群又一群消费者，并且永不落伍。而这也正是奶粉圈不断强调的 “用户精耕”。如何从销售产品到给消费者创造“悦己”价值，值得门店思考！

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