01.

为什么优秀店员有很多朋友？

人情让成交更轻松！

我们在走访门店以及日常采访时就听闻了不少“人情”案例，并且每一个都能感受到店员服务的快乐，每一个都能感受到人格魅力：

• 我很多时候也不知道门店的奶粉怎么就卖出去了，专业性方面还有很多需要学习的，不过还是能和宝妈们打成一片，和我比较熟的顾客总是带新客来消费，而我也是实实在在为她们服务。

• 说实话，我们也没开到什么大的单，主要是平时经常带宝宝到门店来玩的几个顾客，都是周边小区的，久而久之关系处好了，也相互信任了，正好宝宝也需要买奶粉以及一些用品，就在门店消费了。

• 我一个顾客孩子都七八岁了还跟我联系，说生二胎了，还打算找我。她说一直一直关注我，都没敢删掉，想着生二胎了还能找我。不少顾客我都慢慢像这样处成朋友了，以后出门还能打个招呼，感觉挺好的。

• 我最大的收获就是我的那些老客都已经成为我的朋友了，什么是朋友，就是买奶粉不跟你计较赠品，甚至让你留着给其他新客。人心都是肉长的，你怎么对你的顾客，她也会相应回报你。

……

不难看出来，上述案例都有一个关键词叫朋友。或许人情就是交朋友，尤其是在一些乡镇上，人情生意更是普遍。大家信赖的可能不是连锁，也不是产品本身，而是店员这个人。

都说朋友多了路好走，因此即便专业局限，不少门店也能凭借“人情”活下来。和做人情不一样，专业型店员依靠着自身的专业性一步步赢得消费者信任。

02.

专业店员有多受消费者欢迎？

专业让信任更长久！

奶粉智库一直相信，未来是专业的时代，也在当代优秀的母婴店员身上看到专业力量的强大：

• 记得有一个顾客的宝宝住院了，我送奶粉时，了解到是喂养没注意导致呛奶最后弄成肺炎了。一方面是宝宝奶瓶的孔比别人大，倾斜度也太大了；另一方面就是母乳乳头一边的孔比较多，一边又比较小。我就教这个妈妈用扶住乳头控制奶量，教家长正确的喂哺姿势。

• 有个1岁宝宝叫彤彤，外婆带着路过门店在哭闹，然后脸有点胀，像上火一样的通红。一问怎么了，外婆说就是便秘，经常这样子。但我看到情况很严重，就到隔壁药房买了一只开塞露帮孩子排便，又拿了水帮她洗掉，小孩的脸瞬间就不红了。孩子舒服了，家人也很感激我。

• 我推荐任何一款奶粉都不是哪个毛利高推荐哪个，主要考虑2点：①宝宝的体质，这个要看奶粉的配方，尤其是肠胃方面的问题比较普遍；②结合消费者的消费水平，对于消费水平不高的家庭，你拼命去推荐高端奶粉，她是承受不了的。

……

这样的案例还有很多：比如我们走门店时看到顾客一直在线咨询专业问题，比如看见很多调理型门店的店长有营养师证、会面诊甚至是科班的医学生，比如优秀店员常常能很快地辨别宝宝早期过敏症状。

对于新生代宝妈而言，她们不缺信息量，缺的是经验，是解决问题的能力。而专业店员就能有效帮助到她们。但只有专业没有人情行吗？

03.

门店人情PK专业谁更重要？

如果将店员专业性比做“硬件”，那门店人情就是“软件”，要问谁更重要，要看门店及消费者具体的情况，但可以肯定的是，两者都很重要。

对于懂人情的门店而言，缺乏专业也会遇到阻碍。这意味着面对当代妈妈的专业问题，答不上来的尴尬、解释不清楚的窘迫；这意味着可能错失很多新客，丧失赚更多钱的机会；这意味着人情的信任可能不稳固，推荐的奶粉没有说服力……

对于精专业而弱人情的店员，也容易碰壁。专业的展现往往不是一面之词，而是你来我往之后才能见真章，所以总会涉及人情；对于重人情的顾客，店员在专业输出的同时，如果没有人性关怀，没有客情服务，专业力量可能也会大打折扣，甚至会丢失顾客。

长远来看，门店人情和专业都很重要，谁能拒绝一个专业性强，人情味又十足的店员呢？关键在于如何同时提升和平衡这两方面的能力；如何将其发挥到极致；如何巧妙地根据消费者的实际情况定制化服务，这些都是门店可持续发展需要思考的问题。

（责任编辑：利佳洵）