丰富的产品＋品质的保障

给消费者更多选择

何为母婴店？母婴店是根据顾客对宝宝衣、食、住、行、用、娱、教等一系列需求而衍生出的一种零售业态，是基于用户需求、市场需求的一个产物，能够提供食品类、用品类、车床类、服纺类、尿裤类、玩具类、图书音像类、妈妈用品类等9类商品。商品是母婴店的核心与基础，丰富多元的品类能够给消费者更多的选择。妈妈们在线下母婴店选择奶粉之余，可以一站式选择其他所需产品，提升了购物的便利性。

在奶粉圈&奶粉智库推出的母婴行业首个高端访谈栏目《精耕者》中，访谈嘉宾中亿孕婴总经理陈跃曾说：“开门做生意，商品最重要，把商品必须排在第一位。疫情过后，很多消费者越来越爱自己了。所以我们母婴门店有一些精品、爆品、全家化产品也在销售。”

与此同时，当下母婴店紧跟消费者，除了提供丰富多样的母婴产品，还衍生出诸如婴幼儿游泳、婴幼儿推拿、催乳、孕妇分娩后的心理、健康、饮食、体形及婴儿成长发育等更加个性化的“商品+服务”模式，更好满足消费者个性化的需求。然而就线上购物而言，这些需求是难以被满足的，这也是为什么建议到线下母婴店的原因之一。

其次，消费者购买母婴用品时，最为关注的是商品的品质问题，而线下母婴店相较于线上，更有利于职能部门监管和消费者的监督，也往往更能让消费者信服。据尼尔森数据，针对消费者过去1年购买的TOP10品类调研，发现消费者在线下购买TOP10品类分别是：奶粉、婴幼儿辅食、尿裤、婴幼儿营养品、婴幼儿零食、喂养用品、婴幼儿洗护用品、运动健身、洗护用品、营养保健品。而线上购买TOP10品类分别是尿裤、洗护用品、婴幼儿洗护用品、孕产妇/婴幼儿服饰配件、教育课程/儿童读物、智能硬件玩具、美妆护肤品、纸品和家庭清洁用品、奶粉、玩具。通过线上线下购买用品的差异可以发现，消费者在购买诸如奶粉、辅食时，更加趋向于线下母婴店，以此也凸显出母婴线下店“更安全”“更放心”“更有品质保障”。

实体母婴店除了“更有品质保障”，还有“售后更有保障”。在购买商品时，售后是绕不开、也是重要的一环。买母婴产品到线下母婴店能够避免消费者消费后投诉无门的情况。同时，相较于线上，线下的售后服务更为便捷、高效，能够避免与商家、物流多方沟通、寄回快递等环节，提高了消费者的消费体验。

当下众多渠道也十分重视售后服务，《精耕者》访谈嘉宾爱婴室董事长兼总裁施琼表示：“我们能够做的事情就是把每一个消费者的服务尽可能做到完美，所以做售后服务这件事情是刻在我们骨子里面的，我们必须通过一个好的方式快速地解决消费者的这些投诉。”

有温度＋专业的服务

给消费者更好的消费体验

如果说商品是根本，服务则是经营的取胜法宝。服务，在实体零售中扮演着“杀手锏”的作用。《精耕者》访谈嘉宾健瑞儿集团（海南）有限公司总裁伍苏科在回答“中小企业怎么活下去？”时，他给出了一个答案：核心的一点就是守住本质，顺势而行。这个本质就是给顾客提供的核心需求到底是什么？顾客的核心需求就是商品和服务。而购买母婴用品建议到线下的主要原因之一就是线下有温度、专业的服务更能够满足消费者的核心需求。

有温度的服务，能建立更多的信任关系。《精耕者》访谈嘉宾小飞象总经理冯红卫表示：“在小飞象成立之初，我在内部培训上对‘销售’给了个定义，销售是基于情感的信任，我们最大的优势也是来自于情感，情感的交流可以帮助和消费者建立更多的信任关系。”这也在强调要着力打造更有情感、更有温度的线下服务，建立更多的信任关系。

专业的服务，带来更好的线下消费体验。比如妈仔谷推出专业育儿顾问，抓住了顾客痛点，打造专业团队，提供专业育儿顾问服务，为宝妈宝爸提供专业全面的喂哺知识，解决家长们的疑难问题；小飞象设有专业性导购，持续地给到顾客健康、营养等等方面的综合性服务。除此，众多母婴店还通过各种方法提高店员的专业服务，如借助奶粉智库婴考宝典，提升店员的专业知识；定期培训，鼓励店员考取营养师证和育婴师证……规模再小的门店，都店员和导购都有严苛的要求。中亿孕婴总经理陈跃在谈及未来定位时，表明中亿即专业，未来专业服务的意义会更加凸显。

服务之于线下母婴店如此重要，行业大咖是怎么抓服务的？《精耕者》访谈嘉宾广东绿臣贸易总经理沈志强提出要做深度服务，“深度服务的深度就是为了给客户创造价值，做服务这件事情，我们是不计成本的。深度服务第一能够增强很好的黏性，第二能够双方互相影响，去创造价值。接下来的1000家店，我们会将深度的服务做到极致。”

《精耕者》访谈嘉宾南国宝宝创始人刘江文强调极致服务，“我们要持续不断地打造极致的服务，因为企业最终比拼的是服务，最终我们是给消费者体现一种专业化的服务水平，满足他各种所需要的东西。说到底就是服务两个字，商品也是服务，售后服务和增值服务都是服务。我们一切都为了这个服务去做，服务完全可以用我们一辈子的时间去研究、去钻研，把服务做好，就是我们精耕的方向。”

怎么做好服务？答案并不统一，但方向都出奇的一致，无论是做深度服务、还是提供有温度、有情感的服务……都要回归到一点，即专业精耕。只有专业精耕，才能立得住脚跟、做得好母婴店，才能吸引更多宝妈宝爸买母婴用品到线下。

丰富的产品供应、安全的品质保障、及时的售后服务、有温度且专业的服务是线下母婴店的优势，能够契合90、95新兴消费群体的特点。当下，无论是品牌还是渠道，均注重线下母婴店的发展，用专业精耕的精神砥砺前行，只为带给消费者更多、更好的消费选择与消费体验。买母婴用品建议到线下！线下母婴店不仅有未来，还会有更为光明的未来！

（责任编辑：利佳洵）