作为一个母婴店店员，被投诉了你会怎么办？

1、气愤、委屈，责怪顾客把莫须有的罪名扣到你头上？

2、紧张、害怕、找理由撇清关系？

3、赔礼、道歉主动承担责任？

4、积极应对，找原因解决问题？

相信大多数成熟母婴人，都会保持第3或者第4条的态度，但我们今天的主角吴店长，她不仅能解决问题，还能把很多顾客从提出投诉普通会员变成长期粘性的深度会员，完美诠释“不打不相识”的真谛，她是如何做到？

顾客从想要全退奶粉到续费最高规格会员卡

吴店长提到：“之前有个宝宝，因为是家里的头胎，所以家长们格外紧张他。宝宝家长在我们这儿买了款羊奶粉给宝宝喝，结果吐奶比较严重，所以他们觉得是奶粉有问题，然后投诉要把之前参加活动囤的奶粉退掉。”相信这种事情，大家或多或少都会遇到。虽然我们清楚宝宝的很多问题，其实和奶粉关系不大，更多是喂哺问题，但是对于第一次当爸妈的家长们，焦急无措手忙脚乱的情况确实值得理解。

因此吴店长带着礼品和水果就上门去做回访，仔细询问了宝宝吐奶的具体情况，并讲解了一些吐奶的原因，还手把手地教导家长如何冲奶粉，如何喂哺，过程中家长就发现了自己的一些问题，认可了吴店长的说法。这次主动上门解决问题，也让顾客主动去撤销了投诉。

当顾客上次囤的奶粉喝完了以后，回到门店，吴店长又趁着这个机会给家长算了一笔账，把深度会员的优惠和好处直观的展现在顾客面前，后来这个顾客从头胎到二胎，一直都是吴店长的粘性深度会员，即使后来这家人搬离吴店长门店附近，还是一如既往的在她这里消费，两个字概括，就是“安心”。

这个顾客，只是她门店里众多顾客的一位，把客诉转变为深度会员，她们门店的很多人都能够做到，这其中离不开大家积极解决问题的态度和自身扎实的专业基础。

善用“信任周期”，深度会员服务走进顾客内心

什么是信任周期？简单的讲就是第一次见面，多点儿关怀少点儿功利，多点儿真心少点儿套路，多听家长说自己少开口，让信任积累一段时间，才能做长久生意，做建立在信任上的生意。

“当我们的主推品牌和顾客心仪品牌或在用品牌不一致的时候，我们不会第一时间的去强推，而是给到他们试用，让他们先自己感受产品，让宝宝自己体验产品，然后追踪回访，各方面都不错时，才会进行推荐。”吴店长认为，做任何的事情都要以宝宝为主，在宝宝可以接受的范围内，给到家长足够的选择与关怀。

再比如他们每个月都会给宝宝送生日礼，给爷爷奶奶送父母礼。何为父母礼？因为吴店长门店有很多会员是宝爸宝妈带孩子，爷爷奶奶单独住的情况。因此他们会在某些日子拜访爷爷奶奶，告诉爷爷奶奶孩子的近况，吃的什么奶粉，最近长得怎么样。他们的服务，不仅仅是关怀宝宝的健康，更关照到一个家庭的情感，真的建立与一个家庭的情感联系，真正走到顾客内心里。

持续学习，用小本子堆出真专业

当然，一切情感的服务最终还是要落脚到专业，专业才是征服顾客的关键。看书、培训、交流都只是学习的第一步，因为很多的母婴问题，除了要学习书本上的知识，更重要的是积累实战经验。吴店长的专业都是一点一点积累下来的，每次遇到宝宝的问题，她都会拿出小本子来记录，什么症状、如何解决、顾客反馈以及补充建议，然后反复巩固。正是这份务实，和有温度的服务，让她感觉母婴寒冬也并不是那么唱衰，凡事事在人为。

的确现在很多人抱怨母婴生意不好做，还想要找一些捷径再赚快钱。但笔者觉得奶粉圈四月正能量里一句话很有道理：“母婴再难，也比其他行业好很多”，当我们把视线拉到全国各行各业来看，其实母婴行业真的比很多行业要好。只是赚快钱的的时间过去了，接下来要习惯赚慢钱的生活。能不能为顾客解决问题，是接下来行业竞争的关键，营养智库也会一直专注专业内容，和母婴人共勉。

（责任编辑：利佳洵）